Una perspectiva histórica de la TI (XV): la evolución de la TI en la empresa (2000-2005)

La caída de las inversiones

Como dijimos anteriormente, luego de la burbuja de Internet, los grandes sostenedores hasta el momento de la industria informática dijeron basta.  Las inversiones se restringieron severamente y los ingresos de la industria se desmoronaron.

Durante los años 2000 a 2004, muchas grandes empresas vivieron de las infraestructuras en las que habían invertido en el pasado.  Las escasas inversiones se dirigieron a mantener funcionando los sistemas con un mínimo de operatividad y eficiencia, y los gerentes de Sistemas sufrieron fuertes presiones de sus directores financieros para reducir los gastos en informática.

De la nueva generación de aplicaciones basadas en el concepto de e-Business que se lanzaron a fines de los ´90 alcanzó el grado de difusión que las precedentes, como la generación de los ERP.  Las que se implantaron lo hicieron en contextos donde sus beneficios eran muy tangibles (o cuando volver atrás un proceso lanzado en los ´90 era todavía más costoso).

Nuevas demandas en una nueva época

Las empresas empezaron a demandar una mayor eficiencia en el manejo de sus soluciones informáticas.  Ya no ansiaban crecer para lanzar nuevos servicios internos o externos, solamente intentaban mantener funcionando lo existente, pero cada vez con menos dinero (haremos un paréntesis aquí para referirnos luego a la evolución del sector público, que en el marco de esta crisis siguió una evolución diferente).

En este contexto florecieron ciertos negocios, que no eran nuevos, pero que se adecuaban perfectamente a la situación.  Entre ellos podemos destacar los siguientes:

• El Outsourcing de Sistemas en todos sus niveles (equipamiento, operación de sistemas, desarrollo/mantenimiento de aplicaciones)
• Los servicios de gestión documental y de colaboración on-line (llamados por algunos ECM, Enterprise Content Management)

El primero de estos negocios era el menos novedoso, pero la complejidad que habían adquirido las arquitecturas empresariales, le había dado un nuevo impulso.  Los gestores vieron que, a priori, la forma más fácil de reducir sus gastos era “sacar fuera” la mayor cantidad posible de operaciones informáticas, para que un proveedor les diera el mismo o mejor servicio a menor precio, aprovechando la economía de escala. 

Como indicador de este fenómeno se puede citar que, según datos de DBK, los servicios de outsourcing en España se duplicaron entre 1999 y 2003, pasando a representar más de 1500 millones de euros.  A fines de 2005, el volumen crece hasta 2175 millones.

Este tipo de servicios van desde el mero alquiler de espacio físico para situar los equipos informáticos del cliente (liberando espacio físico en sus oficinas) hasta la transferencia completa de toda la gestión de los sistemas, incluyendo al propio personal de sistemas a la empresa proveedora.  Dado que la empresa proveedora del outsourcing ofrece el mismo servicio a otras empresas se obtiene la ventaja de que puede hacer un mejor aprovechamiento de los recursos ociosos (tanto personal como recursos físicos) y de esta forma obtener mayor productividad, repercutiendo un menor coste para las empresas.

Algunas ideas nuevas y tecnologías nuevas facilitaron el desarrollo de este antiguo negocio.  Podemos citar fundamentalmente dos: la disponibilidad de redes IP con mayor ancho de banda disponible y la estandarización de procesos que la década anterior habían inducido los ERP.  

La disponibilidad de redes IP con mayor ancho de banda facilitaron la “independencia de la geografía”.  Las redes IP con su menor coste relativo facilitaron la reducción de los costes de comunicación de datos, permitiendo el acceso a este servicio de compañías que anteriormente no estaban en condiciones de instalar una red privada o de valor agregado (compartida en un círculo cerrado de compañías).   

Simultáneamente, el mayor ancho de banda disponible aseguró un  menor tiempo de respuesta para el acceso a servidores ubicados a grandes distancias, haciendo viable el acceso remoto a aplicaciones que anteriormente solamente se instalaban en redes locales.  Adicionamente, las aplicaciones basadas en tecnología cliente-servidor (incluyendo dentro de estas las aplicaciones Web), hacían un uso mucho más eficiente del ancho de banda.

Por otro lado, la estandarización de procesos permitió llevar las operaciones de outsourcing a un nuevo orden de magnitud.  Es lo que en el mercado se denominó BPO (Business Process Outsourcing, o Externalización de Procesos de Negocios).  Este forma de externalización consiste en transferir a un proveedor no sólo la explotación y el mantenimiento de los sistemas, sino también las funciones de usuario de los mismos.  Este tipo de Outsourcing alcanzó una tasa de crecimiento del 51% en España en 2003 (DBK).

Centro de BPO en Filipinas
Muchas empresas apostaron por centros de servicios compartidos, a veces en offshore

De esta forma, en el marco de un proceso pre-establecido las compañías pueden delegar en un proveedor la ejecución de todas sus operaciones no críticas (Compras, Contabilidad, Gestión de Nóminas).  El proveedor suministra la explotación, el mantenimiento y continuidad de las aplicaciones y el personal (no informático) que opera los sistemas, siguiendo las normas fijadas de cada organización y los procesos contratados.   

La empresa contratante paga una tarifa fija o por la cantidad de operaciones realizadas y recibe un nivel de servicio determinado por ciertos parámetros auditables.  Este tipo de outsourcing abre, además, la posibilidad de muchas sinergias y economías de escala, adicionales a los habituales, al precio de tener que aceptar una mayor rigidez en los procedimientos (ya no es tan viable hacer excepciones o cambios frecuentes en los sistemas y procesos, si no se quieren perder las ventajas).

El ámbito de lo que se da por llamar ECM es muy amplio e incluye básicamente todas las aplicaciones capaces de gestionar contenidos digitales en un organización de una forma no estructurada.  Es decir no se refiere a las aplicaciones que acceden a las bases de datos donde se almacena la información corporativa (como ERPs o Datawarehouses), sino básicamente a aquellas aplicaciones que permiten o tienden a “ordenar el caos” del resto de los documentos y repositorios de archivos digitales de todo tipo que se pueden encontrar desperdigados en muy diferentes departamentos dentro de una organización.  Dentro de este grupo de software podemos encontrar: gestores de contenido de páginas web, herramientas de workflow, buscadores, gestores de directorios y carpetas, etc.

Modelo general de Enterprise Content Management
Fuente: AAIM (2003)

Este segmento de soluciones informáticas creció desde un volumen de 1000 millones de dólares en todo el mundo para el año 2001 a hasta casi 10000 millones en 2005.  Este crecimiento estuvo empujado básicamente por varios factores:

• La proliferación de documentos electrónicos en las organizaciones, rápidamente distribuidos por diferentes medios como el correo electrónicos o las Intranet de las empresas llevó a tal dispersión del conocimiento que comenzó a generar problemas para conservar, difundir y, sobre todo, evitar perder información crítica o duplicar y rehacer tareas, por el sólo hecho de no saber donde encontrar referencias previas.  Este problema dio lugar a una nueva disciplina: la gestión del conocimiento.
• El uso cotidiano de nuevos medios de comunicación a través de Internet con clientes, proveedores y empleados, utilizando contenidos multimedia (texto, audio, video, imágenes) hizo necesario encontrar tecnologías y procesos para asegurar una actualización rápida y eficiente de la información en estos nuevos canales.  Caso contrario, los esfuerzos para aprovechar esta tecnología la hacían difícilmente soportable.
• La presión para la reducción de archivos físicos y los soportes en papel, que ocupan precioso espacio en lugares que podrían ser mejor aprovechados, al margen de las necesidades de estos archivos de personal, suministros y otros elementos para funcionar. Además de las ventajas de evitar los desplazamientos para consultar información que podría ser accesible a distancia, estando digitalizada

Es decir, las soluciones informáticas que crecieron en los años 2000 a 2005, en el ámbito de la empresa privada, han sido básicamente aquellas que ofrecían la promesa de grandes reducciones de gastos y costes internos con muy limitadas inversiones, o con un alto retorno de cada una de ellas.  Todos los demás tipos de soluciones experimentaron un alto grado de estancamiento por lo menos hasta principios de 2004, y a partir de este momento comenzó un ligero repunte que dura hasta nuestros días.

A continuación, veremos lo sucedido en las Administraciones Públicas.