Diario de la pandemia

En estos últimos meses, con el volumen de trabajo relacionado con el lanzamiento de Telefónica Tech, sumado a los meses de confinamiento y a otros proyectos editoriales, me quitó tiempo para mantener actualizado el blog.

Aún así, he seguido publicando algunos posts en otros medios sobre temas de actualidad. Por supuesto muy ligados a la pandemia y a sus efectos sobre la economía y las tendencias tecnológicas. Ya con un poco de perspectiva, se me ocurrió hacer este pequeño resumen de cómo en muy poco tiempo han ido cambiando las prioridades y la visión del mundo, desde el punto de vista de la industria tecnológica en España.

A finales de febrero de este año, empezábamos a estar preocupados por la evolución de ese misterioso virus que venía la lejana China. Ya sabíamos que se había producido un error garrafal en la detección y en los procedimientos de alerta temprana en las primeras regiones afectadas del coloso asiático e intentaba reflejarlo en este artículo publicado en Think Big Empresas "El coronavirus y la importancia de una estrategia nacional de datos".  En ese momento, sabíamos que las regiones españolas disponían de excelentes sistemas de notificación (que funcionaron desde el primer día), pero que la falta de una "estrategia nacional", podía generar muchos problemas. 

Después del 8 de marzo, ya estábamos en plena pandemia. Las diferentes regiones comenzaron a tomar medidas de restricción de actividades y movilidad, y las empresas empezaron a adaptarse rápidamente a la nueva realidad, aplicando rápidamente procedimientos de contingencia y volcándose al teletrabajo. Mientras algunas actividades se reducían al mínimo (como la hostelería o el turismo), otras veían una explosión de demanda como la sanidad, la logística o las telecomunicaciones.

En la unidad de ciberseguridad de Telefónica España atendimos rápidamente la demanda de los clientes que demandaban soluciones para los nuevos "puestos de trabajo remotos", pero nos preocupaba mucho el efecto es nuestros clientes más pequeños (el 99% de las empresas y el 72% del empleo en España). El 27 de marzo continuábamos con nuestra campaña de concienciación que ya habíamos comenzado con el lanzamiento de nuestro servicio de seguridad para Pymes, Conexión Segura Empresas, durante 2019. Así surgieron los "siete mitos de la ciberseguridad en empresas", publicado en la revista de la Asociación Española de Directivos.

Mientras todo el equipo que colaboraba en la constitución de Telefónica Tech se adaptaba a trabajar en forma virtual sin que el proyecto se detuviese en ningún momento (!), durante esas primeras semanas de restricciones estábamos muy atentos tanto a las estadísticas sanitarias como a las estadísticas que medían la seguridad de nuestros clientes.  

El tráfico de Internet se había multiplicado, las redes soportaban bien el peso de la nueva demanda (fruto de las inversiones y la buena planificación de los años anteriores), pero sospechábamos que las mafias del cibercrimen y los oportunistas de siempre aprovecharían para sacar tajada. Así era, y empezamos la proliferación de viejas y nuevas amenazas dirigidas, no a los gigantes bien reforzados, sino a las Pymes.

Con la comunicación tradicional limitada (por la imposibilidad de eventos y acciones a través de nuestra fuerza de ventas), nuestro equipo de Comunicación tuvo la idea de establecer un vínculo nuevo con los clientes y se enviar un newsletter que nos permitiera advertirles de las nuevas amenazas que circulaban, además de otras recomendaciones para adaptarse a la crisis. 

Nuestros socios McAfee y Allot, proveedores tecnológicos de Conexión Segura colaboraron en todo con la idea, que luego resumimos en este este artículo, "La ciberseguridad se se ceba con las Pymes durante el Estado de Alarma", donde detallábamos los principales hallazgos de nuestros sistemas de detección. Y cuando estábamos en plena desescalada, nuestro equipo de Redes Sociales nos propuso hacer un video, que sintetizara las "Consecuencias del COVID-19 en la ciberseguridad".

Durante esos meses de crisis, la transformación digital de las Pymes se aceleró en un orden de magnitud. Emilio Gayo, Presidente de Telefónica de España, estima que quizás se hizo en unos meses lo que en circunstancias normales hubiese llevado dos o tres años. Ya habíamos tenido un indicio de la fuerte aceleración de la digitalización de las Pymes en 2019, cuando las ventas de Conexión Segura Empresas habían desbordado todas las previsiones y la demanda de nuestro producto convergente Fusión Empresas continuaba muy firme. La pandemia sólo aceleraba el proceso.

Debido a esto, empezamos a re-evaluar nuestros planes. Había que anticiparnos e incrementar los recursos de infraestructura necesaria para proteger las comunicaciones y los puestos de trabajo de las pequeñas empresas (no nos iban a pillar sin el suficiente material de protección), cada vez más digitales y dependientes de las redes.  

Trabajando en conjunto otra vez con Allot y McAfee, y nuestro equipo de Desarrollo de Servicios y Planificación de Red, en julio llegamos a un acuerdo para extender el servicio de Conexión Segura Empresas y duplicar su capacidad, lo que se reflejó en noticias aparecidas en algunos medios y esta nota de prensa el 21 de septiembre, "TELEFÓNICA DUPLICA LA CAPACIDAD DE SU SERVICIO CONEXIÓN SEGURA EMPRESAS PARA PROTEGER A LAS PYMES ESPAÑOLAS"

El proyecto de Telefónica Tech, a pesar del complejo proceso de pulir todos los detalles, donde participaron decenas de personas de diversas áreas, avanzaba rápidamente, a pesar de que no teníamos reuniones presenciales desde la primera semana de marzo. El 25 de agosto se anunciaba ya la compra de Govertis, ("Telefónica Tech refuerza sus capacidades en consultoría de ciberseguridad con la compra de Govertis") y el 7 de septiembre la adquisición de ihackLabs ("Telefónica compra la sociedad de formación en ciberseguridad iHacklabs").

Pasados los meses que vivimos en estado de emergencia, llegaba el momento de pensar a más largo plazo, en las transformaciones que viviría el tejido social y empresarial durante lo que durase la pandemia (todavía no lo sabemos) y la pospandemia. Por eso me ofrecí a asistir, ante la invitación del equipo de Redes Sociales de Telefónica, al evento nacional de industria digital: DigitalES 2020. 

Fueron tres días (entre el 8 y 10 de septiembre) de sesiones online en los que participaron los principales líderes empresariales y políticos con responsabilidades en la materia. De allí, salieron dos posts para ThinkBig Empresas. "DigitalES Summit 2020: el futuro está en nuestras manos" donde intento describir la enorme oportunidad que se abre para España, de capitalizar su experiencia explotando al máximo infraestructuras, plataformas logísticas y contenidos digitales (el Reino Unido tuvo una ventaja similar al final de la IIGM, pero la desaprovechó).

Pero también, "El rol de las pymes en la recuperación económica". La enorme importancia que todos los ponentes del evento dieron al segmento de las Pymes, les hizo a los editores pensar que había suficiente contenido para un post separado, en el cual intento reflejar las políticas aCo nivel europeo y nacional que se vislumbrar para ayudar a la transformación de este sector fundamental.

En ese contexto de mirar al futuro, en estos últimos meses, Telefónica produjo también un hecho trascendente: el encendido de la red 5G. La difusión de esta tecnología va a ser uno de los principales desafíos para la industria tecnológica, tanto para el desarrollo de sus diferentes aplicaciones, como para los aspectos de gestión y seguridad. Nunca habrán existido tantos dispositivos conectados a distancia, a velocidades de tiempo real.

Debido a esto, gracias a la invitación de nuestra línea de negocios de Defensa y Seguridad Nacional, decidí asistir al evento de la Fundación Círculo de Tecnología para la Defensa y la Seguridad, con el objeto de revisar el estado del artes desde los puntos de vista de la regulación, los estándares y la tecnología. Como al final de la Edad Media, al final de otra terrible pandemia, tenemos que estar preparados para un cambio de paradigma fundamental en la seguridad...esta vez de la información.

En definitiva, ha sido un año profesionalmente desafiante, con situaciones impredecibles hasta hace poco, pero también donde se han podido recoger la cosecha de siembras pasadas. Un año de continuo aprendizaje y de pensar en el futuro.

Cuando ya estamos inmersos en esta segunda ola de la pandemia, intentaré actualizar el blog más seguido y hacer un poco de cronista que de cómo nos vamos adaptando y van ocurriendo las transformaciones que prevemos en los próximos años (meses). Todo cambia muy rápidamente.

El 2 de junio había hecho un ejercicio de proyección (Las pandemias de 2020, 2032 y 2042: la historia se repite pero nos deja lecciones), para intentar ver lo que habíamos aprendido de cara las próximas pandemias (que ocurren cada 10 años, con mayor o menor gravedad). Sin embargo, algunas administraciones ya se han dado cuenta de que hay combatir enfermedades del siglo XXI con tecnología del siglo XXI y no del siglo XII, así que veremos avances mucho más rápido de lo que pensaba.

Una perspectiva histórica de la TI (VI): la empresa ampliada

Ya en 1997, Don Tapscott en su obra “La economía digital” había sabido interpretar la ola de cambios que se avecinaba y desarrolló el concepto de la “empresa ampliada” o "empresa extendida".  Según Tapscott las nuevas tecnologías permitirían a una organización diseñar sus procesos de negocios integrando los procesos que sucedían fuera de la organización, en sus proveedores, clientes y otras terceras partes.

Esto quería decir que el diseño del proceso de compras, por ejemplo, y los sistemas que lo soportaban, no se haría teniendo en cuenta las pautas de la propia organización sino también involucrando a sus proveedores.  Esto buscaba evitar la enorme cantidad de procesos de “transcripción de datos” que se deba entre los sistemas de las diferentes empresas. A saber, una orden de compra recibida por fax, debía volver a ser digitada en los sistemas.  Para qué hacer esto si era posible enviar un registro electrónico que directamente se introdujera en los sistemas.

Desde el punto de vista de las relaciones con los proveedores se habían desarrollado nuevas técnicas de gestión que hacían necesaria una relación más fluida con los mismos.   Las nuevas técnicas de abastecimiento contínuo, just-in-time, que contra el beneficio de reducir sustancialmente el inmovilizado, demandaban un esfuerzo de integración con el proveedor, una relación de “socio” con el mismo, más que como un “enemigo” al cual había que derrotar en una negociación.

El concepto se basaba en las ideas descritas y teorizadas  por Michel Porter (http://www.hbs.edu/faculty/Pages/profile.aspx?facId=6532) en su libro de 1985, Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, a partir de la experiencia de numerosas empresas que habían logrado mejorar sustancialmente su performance a partir de la gestión de la "cadena de valor" compuesta por 5 actividades primarias: logística de abastecimiento, operaciones, logística de distribución, marketing&ventas y servicio posventa.  En este esquema la integración de la "logística de abastecimiento" con los proveedores externos y la "logística de distribución-ventas-servicio" con el cliente final eran fundamentales (ERP como SAP habían tomado prestada hasta la misma terminología para describir las funcionalidades de su software de gestión)

Value Chain (Photo credit: Jinho.Jung)
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Las grandes empresas empezaron a ver a sus proveedores estratégicos de otra manera y a coordinar con ellos sus procesos, a realizar esfuerzos conjuntos para optimizar la cadena de producción, y por su supuesto a compatibilizar sus sistemas.   Al desarrollarse relaciones a más largo plazo, fue posible plantear negociaciones de productos y precios por más tiempo, negociando valores por períodos muy largos, reduciendo sustancialmente la cantidad de transacciones.

De esta forma, muchas empresas pusieron a disposición de sus proveedores pequeños, herramientas para que informaran el estado de su producción, colaboraran en la planificación de la línea de fábrica, compartieran datos de ingeniería o se formaran en el uso de determinadas aplicaciones.  En muchos casos, ciertos proveedores tenían en su oficina un ordenador conectado al servidor de su cliente, que le informaba del estado de la producción, las existencias y las necesidades de producto del mismo.

El otro extremo de la integración se daba hacia los clientes.  Como describe Alvin Toffler (http://www.alvintoffler.net/), en “El Cambio del Poder” (Powershift), la relación de las grandes corporaciones con los clientes había sufrido una profunda transformación.  Mientras que en el pasado el gran fabricante tenía un control absoluto de sus canales e imponía un determinado producto a los clientes finales por medio de la cadena de distribución, los consumidores comenzaban a rebelarse.  

Por diferentes mecanismos el consumidor ahora era mucho más exigente, tenía mucha más información de los productos, muchas más alternativas para elegir y la propia cadena de distribución más consolidada en grandes tiendas que almacenes pequeños, muchas veces no seguían las directivas de los grandes fabricantes.  Se hizo mucho más difícil a las grandes corporaciones industriales y de servicios a los clientes.  

Por otro lado, la desregulación y privatización había introducido la competencia en sectores antes monopólicos (telecomunicaciones, energía, etc), todo lo cual hizo que se revalorizara la idea del valor del cliente. Muchas organizaciones empezaron a demandar soluciones para dar un mejor servicio al cliente en la venta y posventa, con la idea de aumentar la tasa de fidelidad de los clientes.

En paralelo con este fenómeno, la convergencia del sistema telefónico hacia las tecnologías digitales trajo como consecuencia nuevas posibilidades de contacto con los clientes.  Era mucho más sencillo sistematizar campañas publicitarias, abrir canales de venta telefónica, dar servicio técnico al cliente en forma pasiva (recibiendo llamados) o activas (llamando proactivamente).  Se generalizó el uso de Call-Centers (centro de llamadas), lugares donde se agrupaban cientos de operadores. También el sistema telefónico comenzó a utilizarse como elemento de autoservicio, donde el cliente por teclado o claves de voz daba indicaciones a un computador para obtener un resultado.  

Pero estas soluciones no podían crecer aisladas y muchas veces el servicio al cliente requería de información existente en los sistemas de gestión, por eso los sistemas de call-center debieron incluirse como una nueva capa de la arquitectura central de sistemas de la Organización.  La atención telefónica, y la administración y gestión de las redes privadas de comunicaciones de voz, en general no había sido tema de los ejecutivos de sistemas, y ahora pasaba a ser un tema clave.

También a partir de la segunda mitad de la década, la difusión masiva de Internet generó un nuevo canal de contacto con los clientes.  Los consumidores finales tenían acceso a un nuevo medio de comunicación que les permitía solicitar información, hacer reclamaciones y hasta hacer pedidos de venta durante las 24 horas, con un coste muy bajo para las empresas.  Así aparecieron los primeros “web sites” corporativos, que al principio sólo ofrecían información institucional, y a veces, una dirección de correo electrónico para pedidos, reclamaciones, etc.  El éxito de este canal sorprendió a las empresas, y a no pocos ejecutivos de sistemas.

En la misma línea, la tecnología dio una solución para la integración en los procesos informáticos de las personas desplazadas fuera de las oficinas de la organización, básicamente fuerzas de ventas o de promotores: la tecnología de computación móvil.   En los últimos años, los avances en la miniaturización de componentes habían permitido comprimir ordenadores en tamaños imposibles años antes, del tamaño de una agenda (notebook) o más pequeña aún (Personal Data Assistenats o PDAs).

 

Lanzamiento del primer hand held de Apple (1993)

Esto hizo posible informatizar ciertos procesos que se efectuaban fuera de las paredes de los edificios de las empresas: captura de datos de pedidos o reclamaciones, consultas de los clientes y otros.  Además le agregaba a vendedores y promotores de nuevas herramientas para la acción comercial: catálogos electrónicos, demostraciones virtuales, medios audiovisuales y otros.

Todo este conjunto de tecnologías (de call center, Internet, Mobile Computing), habilitó una nueva forma de vender que acertadamente el Gartner Group tituló, “Technology-Enabled Selling”-Venta posibilitada por la tecnología, es decir, funciones comerciales que no se hubiesen podido desarrollar si no existiera la tecnología que la soportaba.   De paso, pronosticaba que el 80% de las empresas líderes implementarían TES para el 2002, y que el 80% de ellas utilizaría WWW para lograrlo.

La empresa ampliada entonces se basaba en el concepto de diseñar procesos que se extendieran fuera de las fronteras de la organización e incursionaran en los procesos internos de clientes y proveedores, llegando a acuerdos (explícitos o no), con estos para eliminar pasos superfluos, automatizar tareas manuales, logrando una mayor eficiencia del proceso en su conjunto.  Por supuesto, para lograr esto era necesario que las empresas hablaran el mismo idioma, particularmente en cuanto a la documentación que utilizaban para  formalizar las transacciones comerciales.

Un primer intento de definir estándares que todas las empresas compartieran fue el de EDI (Electronic Data Interchange).   Este estándar pretendía lograr reemplazar los documentos comerciales tradicionales de papel (facturas, recibos, pedidos, órdenes de compra) por archivos electrónicos con un formato normalizado, de tal manera que un archivo representativo emitido por una empresa fuese enviado a otra, por medio de una red de datos compartida, e interpretado correctamente.(http://www.edibasics.co.uk/)

Con estos avances tecnológicos y nuevas técnicas de gestión las arquitecturas informáticas se transformaron una vez más.  Los planes de sistemas debían estar mucho más que antes ligados a las estrategias de negocios y alianzas comerciales, porque del grado de preparación de una compañía para ir esa dirección, dependía la ventaja competitiva que pudiera alcanzar.   Las empresas no preparadas para TES, perdían ventas que no se recuperarían, los que no alcanzaran una integración con sus proveedores, perderían competitividad. Por primera vez, la tecnología se transformó en un factor estratégico de negocios.

Y entonces llegó el e-Business....